Logitech und der (quasi nicht vorhandene) Kundensupport

Bevor ich zum eigentlichen Thema komme – meine Erfahrungen mit dem Logitech Kundensupport – hole ich mal ein wenig aus. Im Großen und Ganzen mag ich die Produkte von Logitech. Aktuell nutze ich 2 Mäuse und eine Tastatur, wobei ich am überlegen bin mir für die Arbeit noch eine Maus zu kaufen.

Eigentlich bin ich ja mehr der Fan von mechanischen Tastaturen. Und von diesen am besten wieder die Switches die „klicken“. Da eine derartige Tastatur für die Arbeit aber zu laut ist, habe ich schon eine ganze Weile eine Logitech MX Keys(*) im Kopf. Eigentlich hätte ich diese dann zum Geburtstag bekommen sollen, aber die Lieferung kam zu spät. Als die Lieferung dann endlich ankam, war ich etwas Enttäuscht. Denn es kam eine falsche Tastatur an.

Die falsche Tastatur ging zurück und ich bekam stattdessen das Geld, damit ich mir die MX Keys selber bestellen kann. Gesagt – getan. Mitte April habe ich die Tastatur bei Amazon bestellt. Dort wurde sie zu diesem Zeitpunkt als Nicht verfügbar gelistet. Egal habe ich mir gedacht, so lange kann das bestimmt nicht dauern.

Nachdem ich nach ziemlich genau einem Monat immer noch nichts von meiner Bestellung gehört habe, habe ich natürlich wiedermal nach gesehen. Leider hatte sich am Verfügbarkeitsstatus nichts geändert, so habe ich dem Logitech-Onlinestore einen Besuch abgestattet und siehe da – die Tastatur ist verfügbar. Ich habe also nochmal eine Nacht darüber geschlafen, mich nochmal vergewissert, dass das Produkt bei Amazon wirklich nicht verfügbar ist und dann die gleiche Tastatur im Logitech-Store nochmal bestellt. Natürlich habe ich aber die erste Bestellung bei Amazon nicht sofort storniert.

Ihr seht schon, worauf das hinausläuft und genau so kam es natürlich. Am nächsten Tag bekam ich eine Versandbestätigung von Logitech und kurz darauf auch von Amazon. Zwei Tage später am Samstag war die Amazon-Bestellung da, die Logitech-Bestellung kam die Woche darauf.

Das Produkt retournieren

Kein Problem dachte ich mir. Ich schicke das von Logitech bestellte Produkt einfach zurück. Zu diesem Zeitpunkt war mir leider noch nicht klar, welche Ausmaße das annehmen würde.

Bevor die Tastatur ankam hab ich eine Weile auf der Logitech-Seite nach einem Portal für Rücksendungen gesucht. Zwar hat es eine ganze Weile gedauert, aber ich wurde fündig. In diesem Portal kann über die Bestellnummer eine Rücksendung veranlasst werden. Leider wurde meine Bestellnummer dort aber nicht gefunden. Also habe ich mich mit dem Support in Verbindung gesetzt und mein Problem geschildert.

Ich bekam zwei Lösungsvorschläge: Entweder soll ich das Paket gar nicht erst annehmen oder der Supportmitarbeiter kann für mich eine Rücksendung incl. Abholung von UPS veranlassen. Als die Tastatur ankam war ich gerade nicht zu Hause und so konnte ich die Annahme auch nicht verweigern. Also habe ich auf mein Support-Ticket geantwortet, dass ich gerne die Rücksendung incl. Abholung in Anspruch nehmen möchte. Nach zwei Tagen hatte ich immer noch keine Antwort also habe ich erneut auf das Ticket geantwortet – und wieder keine Antwort erhalten.

Die logische Schlussfolgerung? Richtig, ein zweites Support-Ticket. Ich wartete wieder zwei Tage bis ich eine Antwort bekam. Und die Antwort war eine Standard-Mail, dass es Logitech leid tut, dass ich Probleme mit meinem Produkt habe. Ich solle doch in den FAQs nachsehen, ob sich mein Problem damit lösen lässt, usw.

Puh, dann sitzt man erstmal da und weiß auch nicht. Als Antwort schrieb ich zurück:

ich habe kein Problem mit dem Gerät. Es ist noch originalverpackt und ich möchte von meinem Rückgaberecht Gebrauch machen. 

Außerdem habe ich dann zu der ganzen Geschichte noch einen kleinen Tweet „abgelassen“. Und ziemlich zügig hat das Twitter-Team von Logitech darauf geantwortet. Kurz hin und her und die Person hinter der Tastatur versprach mir die Angelegenheit intern mit etwas Nachdruck voranzutreiben. So unerfreulich das Support-Erlebnis bis zu diesem Zeitpunkt war, so schnell und unkompliziert war die Kommunikation per Twitter. Dafür zumindest ein Lob!

Kurz darauf kam tatsächlich eine Mail, die das ganze in die richtige Richtung treibt. Ich solle die üblichen Angaben machen, Grund der Rücksendung, meinen vollständigen Namen, etc., aber auch die Teilenummer, die auf der Tastatur selber steht. Okay, verstehe ich zwar im Grunde, aber dafür musste ich die Tastatur dann doch auspacken. Anstatt eine unausgepackte nagelneue Tastatur zu retournieren, konnte ich nur ein bereits ausgepacktes (wenn auch nicht benutztes) Gerät zurückschicken.

Der letzte Punkt war aber der Beste: Ein Video, von der Seriennummer und der Anfragenummer per Hand auf ein Papier geschrieben. Ein Video? Im Ernst? Ich habe dann nur ein Foto mitgeschickt. das war zum Glück auch Okay. Die Antwort ließ natürlich wie alle anderen auch zwei Tage auf sich warten. Der Mitarbeiter leitet die Angelegenheit zur internen Prüfung weiter und ich bekomme bescheid, sobald es etwas neues gibt – was wieder zwei Tage dauerte. Aber endlich: Ich bekomme einen Versandaufkleber mit dem ich die Tastatur zurückschicken kann.

Endlich wurde die Tastatur mit UPS wieder abgeholt. Zwei oder drei Tage später lag sie dann auch schon beim Hersteller. Die Rücküberweisung des Geldes ließ dann nochmal 1,5 – 2 Wochen auf sich warten, aber endlich war die ganze Gelegenheit abgeschlossen. Wie lange die ganze Gelegenheit im ganzen dauerte? Die erste Mail schickte ich am 1. Juni an Logitech. Mein Geld war am 3. Juli wieder auf meinem Paypal-Konto. Insgesamt war ich also einen Monat mit der Angelegenheit „beschäftigt“.

Fazit

So gern ich die Produkte von Logitech mag, aber an der Supporterfahrung müssen sie definitiv noch arbeiten. Es kann doch nicht sein, dass ich für eine simple Rücksendung zwei Wochen E-Mail-Korrespondenz brauche, für ein Produkt, welches 100€ kostet. Und so wird natürlich wieder Händlern wie Amazon oder ähnlichen Konsorten ins Händchen gespielt. Dort ist die Rücksendung 2, 3 Klicks entfernt und funktioniert ohne großes TamTam.

Werde ich mir wiedermal ein Logitech-Produkt kaufen? Mit großer Wahrscheinlichkeit, ja. Werde ich dieses Produkt im Logitech-Onlinestore bestellen? Mit großer Sicherheit nicht.

Auch Markus kann ein Lied vom Logitech-Support singen, auch er hat bereits einen Beitrag darüber geschrieben.

Wie sieht es bei euch aus? Hattet ihr schonmal mit dem Support von Logitech zu tun? Oder hattet ihr schon ähnliche Geschichten mit anderen Herstellern oder Händlern? Immer her damit!

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1 Antwort

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  1. […] Und wer jetzt meint, dass das mit dem Support vielleicht ein Einzelfall ist (also einer, der bei mir schon zwei Mal aufgetreten ist), dem kann ich noch den aktuellen Blog Artikel von Chris empfehlen. Der wollte einfach nur einen noch Original verpackten Artikel wieder zurücksenden. Ob das ohne Probleme geklappt hat? Der Titel enthält leider schon einen Spoiler: Logitech und der (quasi nicht vorhandene) Kundensupport […]

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