Meist liest, schreibt und unterhält man sich im Leben nur über die negativen Dinge. Das Positive kommt dabei meistens zu kurz.
Ich möchte heute über so einen positiven Fall berichten, weil schneller, guter und kompetenter Support in letzter Zeit (zumindest meiner Erfahrung nach) eine Seltenheit ist.
Hintergrund
Kurz zum Hintergrund: Ich habe einen Oura-Ring (Generation 4) gekauft. Vorbildlicherweise habe ich vorher das Sizing-Kit bestellt, um zu testen, welche Größe am besten sitzt. Nach zwei bis drei Tagen mit dem Plastik-Testring stand die Größe fest. Der Ring saß ohne zu rutschen, eine Nummer kleiner schien auf jeden Fall zu eng.
Ich habe mich auf die Suche gemacht und über Idealo ein Angebot für einen gebrauchten Ring gefunden. Auf eBay verkaufte eine MediaMarkt-Niederlassung ein Ausstellungsstück für einen sehr attraktiven Preis.
Nach ein paar Wochen der Verwendung stellte sich allerdings die „Ernüchterung“ ein. Trotz verwendetem Sizing-Kit war der Ring zu groß. Nicht nur ein bisschen, sondern so, dass er regelmäßig ohne Zutun vom Finger gerutscht ist. Später habe ich gelsen, dass der Metallring „rutschiger“ ist als die Plastikringe.
Nun, der Ring sollte natürlich nicht verloren gehen. Bei zu lockerem Sitz misst er außerdem nicht mehr so genau, was also tun?
Der Support
Bei MediaMarkt war ich schon aus der Rückgabefrist raus – da ließ sich leider nichts mehr machen. Also habe ich kurzerhand den Support von Oura angeschrieben – direkt über deren App. Die Hoffnung dort etwas zu erreichen war allerdings nicht zu groß.
In der App kommt man als Erstes an einen – wie soll es anders sein – KI-Assistenten, der den Support übernimmt. Es war unter der Woche nach 18:00 Uhr, um ehrlich zu sein, habe ich Gedacht, dass ich um diese Zeit sowieso keinen menschlichen Ansprechpartner mehr ans andere Chatende bekomme. Versucht habe ich es trotzdem. Dem KI-Assistenten habe ich kurz meine Situation geschildert. Wie zu erwarten gab er an, dass Oura keinen Größenaustausch eines Rings vorsieht. Man solle sich doch bitte an den Händler wenden, bei dem der Ring gekauft wurde.
Schon fast mit der Sache abgeschlossen, habe ich gefragt, ob ich mit einem echten Supportmitarbeiter in Kontakt treten kann. Das bejahte der Assistent und nach kurzer Zeit meldete sich ein Mitarbeiter, der angab, dass er kurz den Chat durchliest um sich in das „Problem“ einzulesen.
Die Seriennummer stimmt nicht!
Schon zu dem Zeitpunkt war ich positiv überrascht. Der Mitarbeiter meinte er prüfe kurz die Möglichkeiten, wollte anschließend den Kaufbeleg als Bild haben und glich dann die Seriennummer des registrierten Rings mit der Seriennummer auf dem Beleg ab.
Der kleine „Schock“: Wie sich raus stellte stimmte die Seriennummer des Rings mit der Seriennummer auf dem Kaufbeleg nicht überein. Ungläubig prüfte ich selbst nach: Die Seriennummer auf dem Beleg stimmte mit der Seriennummer auf der Verpackung überein. Aber: Die Seriennummer des Rings selbst stimmte nicht mit der Seriennummer der Verpackung überein.
Ich habe dem Supportmitarbeiter also mitgeteilt, dass es sich um Ausstellungsware handelt und dass bei MediaMarkt wohl zwei Ringe vertauscht worden sein mussten. Ich sah die Antwort eigentlich schon vor mir: Leider kann man da nichts machen und ich muss zumindest den Kaufbeleg mit der richtigen Seriennummer beim Händler anfordern.
Die Überraschung
Ich bekam als Antwort, dass kurz beim Vorgesetzten nachgefragt werden muss, welche Möglichkeiten denn bestehen. Schon hier war ich überrascht, dass kein pauschales „Tut uns leid, da können wir leider nichts machen“ als Antwort kam.
Ich wartete fast 15 Minuten, bis ich eine Antwort bekam: Aus Kulanz tauschen sie den Ring in dem Fall aus. Ich erhalte ein DHL-Express Rücksendeetikett und sobald der Ring bei Oura angekommen ist und bearbeitet wurde, bekomme ich einen Ersatz in der richtigen Größe zugeschickt.
Fazit
Der Ring wurde am Mittwoch abgeholt. Ich warte also noch auf den neuen, gehe aber davon aus, dass der Umtausch problemlos klappt. Sollte es wider erwarten doch noch zu Komplikationen kommen, gibt es natürlich ein Update dieses Artikels. Jedenfalls bin ich vom Support in diesem Fall sehr angetan, denn spätestens nach dem Abgleich der Seriennummer war ich mir eigentlich sicher, dass das nichts wird.
Kleiner Funfact am Rande: Der Chat wurde in meinem Fall immer übersetzt – so kann ich in Deutsch schreiben und der Mitarbeiter am anderen Ende in seiner Sprache. Zu jeder Nachricht wird der entsprechende Hinweis „(Antwort übersetzt)“ angezeigt.